Ik ben dol op startups. Omdat ik het mooi vind dat mensen met passie en keihard werken een droom proberen te verwezenlijken. Omdat ze een probleem zien waar ze de oplossing voor menen te hebben. Omdat ze de wereld willen veroveren.

Maar ook dol ben ik op startups omdat ze hebben wat een grote onderneming zo vaak mist: persoonlijkheid, bereikbaarheid, snelheid. Voelbare toewijding. Als ik een softeware synthesizer koop van een bedrijfje uit Berlijn en ik heb op zondagmiddag een vraag, krijg ik onmiddelijk antwoord van de maker. Dan denk ik: voor jouw software betaal ik graag. Leuk om contact te hebben, goede hulp, jou gun ik die omzet.

Donatie

Of gisteren mailde ik met de maker van Handpick.me, dat is een dienst die in een betafase verkeert. Ik vind het een leuke service omdat ik waardevolle links kan verzamelen, die van context kan voorzien en dagelijks naar geinteresseerden kan laten sturen. Maar … dagelijks kan teveel zijn. Ik wil de optie van wekelijks verzenden hebben. Dat mailde ik de maker. Binnen uren had ik antwoord. En nog leuker: was de aanpassing doorgevoerd.

Handpick.me heeft een donatie button, ik heb meteen geld overgemaakt. Ik vind het een goede dienst, wil die behouden en gun de maker zijn succes en zijn inkomsten.

Focus op service

Maar waarom hoort dit zo bij startups? Of misschien beter: bij kleine bedrijven? En: is dit exclusief voor kleine bedrijven? Is het niet mogelijk om dit als een bedrijf groter wordt ook overeind te houden?

De kern van de kracht is de persoonlijke aanpak en de focus op service. Het product is belangrijk, maar zo mogelijk nog belangrijker zijn de snelheid waarmee gereageerd wordt, de toon waarop gesproken wordt, het contact dat persoonlijk is. Dat geldt voor beide zijden. Voor mij is het als klant bijzonder (zou het niet moeten zijn) dat de service zo goed is, voor de maker is het goed dat hij rechtstreeks contact met zijn klant heeft en dus ook persoonlijk de complimenten kan incasseren. Hoe leuk is dat?

Opleiden

Een grote onderneming wordt per definitie onpersoonlijker. Massaler, grotere afstand tussen maker en publiek, minder directe relatie tussen koper en verkoper. Dat is zo. Maar elementen kun je overeind houden. Door service voorop te stellen. Door ieder personeelslid zo op te leiden dat ze snappen dat daar in veel gevallen uiteindelijk het verschil wordt gemaakt. Dat een persoonlijke insteek cruciaal is. En dat een goede ervaring zich verder vertelt.

Vertederend

Natuurlijk heeft een startup van zichzelf iets vertederends dat een grotere onderneming niet meer heeft. Maar toch. Met goede service maak je verschil.

Zappos is daar internationaal een voorbeeld van. Service als belangrijkste kenmerk. Klanten zo goed mogelijk helpen. Altijd. Overal. Dan kom je terug, dan gun je omzet. In Nederland is Seats 2 Meet in Utrecht een bedrijf met een hoge gunfactor. Door de kwaliteit van de onderneming die bedrijven voelen die er vergaderruimte huren, door de gastvrijheid die ZZP-ers ervaren die met een laptop aanschuiven. Maar ook door de aanwezigheid op social media van de personen die er werken. De directeur is even makkelijk aanspreekbaar als de rest. Dat maakt Seats 2 Meet een onderneming met een persoonlijke uitstraling.

Maak je merk persoonlijk

Personen gun je wat.

Merken hebben afstand.

Maak je merk persoonlijk.