Marco Leeuwerink is communicatieadviseur bij Politie Hollands Midden. De invloed van het realtime web op het werk van de politie? Intensiever contact met burgers, realtime op zoek naar getuigen en verdachten en meer mogelijkheden bij calamiteiten. Marco Leeuwerink spreekt op De Realtime Revolutie en het event dat Fast Moving Targets over Twitter & Crisiscommunicatie organiseert. Dit is een hoofdstuk uit het boek.

Wat is de impact van het realtime web op het werk van de politie?

“Er is ook in ons werk een stille revolutie zichtbaar. Bijvoorbeeld Twitter heeft veel impact op het werk van wijkagenten. Vroeger waren ze bij wijze van spreken acht uur op een dag in een wijk buiten te vinden, tegenwoordig wordt er ook verwacht dat ze online zijn. Ook buiten die 8 uur.”

Hoe helpt het hun in hun werk?

“Uit onderzoek blijkt heel opvallend dat ze door Twitter meer contact op straat hebben. Doordat ze over kleinere zaken twitteren, krijgen ze veel meer reacties in de wijk. Ze krijgen echt een gezicht. Met name voor klein leed, waar een wijkagent toch vaak het eerste aanspreekpunt voor is, is het uitstekend geschikt. Zeg maar voor leefbaarheid en lokale veiligheidsissues.”

Realtime policing

Maar mensen rekenen dan de hele dag op reacties terwijl de wijkagent ook maar een deel van de dag werkt. Dat geeft een spanningsveld …

“Klopt, en daarom hebben wij ons als organisatie moeten aanpassen, want wijkagenten zijn de spinnen in het web, de vooruitgeschoven posten waar de hele organisatie op moet aansluiten. Niet alleen op het gebied van veiligheid en leefbaarheid, maar ook gewoon op criminaliteit.”

“We zetten realtime media ook in bij harde criminaliteit. Dat noemen we realtime policing. Als er een overval is, kunnen we realtime monitoren wie de getuigen zijn en wie de mogelijke verdachten zijn. We zijn als politie hiervoor in Nederland tien realtime intelligence centers aan het maken, tien centra in Nederland waar realtime wordt gemonitord. Dat doen we nu al bij grootschalige evenementen, zoals het Glazen Huis in Leiden. Dan doen we alles in één. Ook webcare, vragen beantwoorden, en crowd control om verkeerstromen te sturen. En dat lukt aardig.”

Ik kan me voorstellen dat het een kracht voor jullie is. Enerzijds het publiek informeren, anderzijds makkelijker bereikbaar zijn voor het publiek. Wat zijn de nadelen?

“Nadeel is dat de verwachtingen vergroot zijn. En dat die niet gelijk lopen met wat we kunnen waarmaken. Een wijkagent is bijvoorbeeld niet de hele dag bereikbaar op zijn account. Ik kan me verder voorstellen dat mensen bijvoorbeeld melding zouden willen doen via Twitter of via Facebook, maar daar is onze organisatie nog niet op ingericht. Misschien zelfs wel nooit. Ik weet niet of het juridisch wel haalbaar is. Dat zijn wel wat nadelen denk ik.”

Hebben jullie richtlijnen voor gebruik van Twitter?

“We hebben wel wat spelregels, zoals dat mensen empatisch en professioneel moeten zijn, maar de belangrijkste is toch ‘gebruik je gezond verstand’.”

Overval

Wat betekent het feit dat iedereen in het bedrijf open kan communiceren voor het beleid op dit gebied?

“Die impact is groot, want we hebben er met bijvoorbeeld wijkagenten opeens zeshonderd woordvoerders bij. Als een wijkagent over een inbraak twittert heeft hij de beste informatie. Je bent als communicatie-afdeling niet langer de trechter waar alles doorheen moet. Je krijgt een meer coachende rol om anderen ook hun woordvoerderschap goed te laten vervullen.”

In het verleden waren jullie afhankelijk van de media, nu kun je je verhaal makkelijker zelf kwijt …

“We zullen media altijd nodig hebben, al was het maar omdat het goed is dat ze ons kritisch volgen, maar rechtstreeks contact is voor ons natuurlijk ook heel waardevol. We kunnen nu ook op heel kleine schaal preventie-adviezen geven, daar is in de media niet altijd ruimte voor. En als we de inzet van de burger nodig hebben, kunnen we nu zelf via Twitter of Facebook oproepen.”

Niet iedereen zal dat twitteren leuk vinden

“Wijkagenten hebben natuurlijk als taak om midden in de wijk te staan. Daar moet je alle middelen voor benutten die voorhanden zijn. Maar ik ben er niet voor om iedereen te verplichten om te gaan twitteren. Als je in een wijk woont waar niemand twittert, dan heeft het bijvoorbeeld geen enkele toegevoegde waarde. Ik denk wel dat het adagium ‘fish where the fish are’ wel opgaat voor wijkagenten. Dat doen ze op straat, dat moeten ze denk ik online ook doen.”

“Een goed voorbeeld was recent een overval op een juwelier. Mensen pakken dan tegenwoordig direct hun telefoon. Niet alleen om 112 te bellen, maar ook om foto’s en video’s te maken. En die zijn natuurlijk voor ons heel erg waardevol in het opsporingsonderzoek. We zijn gewend gedegen te werk te gaan, maar moeten nu sneller opereren omdat die foto’s en video’s vrij vluchtig zijn. Die worden gepost en voordat je het weet zijn ze moeilijker te vinden. Een van de dilemma’s is dat we snel moeten zijn maar ook secuur moeten werken. Dat zie je ook bij de crisiscommunicatie bijvoorbeeld. Twitter zorgt ervoor dat je heel snel geruchten ziet en die moet je wel proberen te ontkrachten. Maar dat moet je wel doen op basis van feitelijke informatie.”

Ramp

De schietpartij in het winkelcentrum in Alphen a/d Rijn valt in jullie gebied. Hoe ging dat?

“We hadden als strategie om zo transparant mogelijk te zijn.We probeerden bijvoorbeeld samen met OM en de gemeente de hele dag geruchten die op social media werden verspreid te ontkrachten als we wisten dat ze niet waar waren of aan te geven hoe we procedureel werkten. En er waren bijvoorbeeld geruchten die ernaar verwezen dat er een tweede schutter was, dat de schutter een militair was, dat hij zijn ouders ook omgebracht zou hebben. Op het moment dat we daar iets over konden achterhalen, hebben we dat ook naar buiten gebracht. Tot die tijd hebben we gezegd dat we wisten dat het gerucht er was, maar dat we nog niet wisten of het waar was en wat we deden om de informatie te achterhalen.”

Jullie wachten dus niet totdat je het zeker weet, maar je zegt ook dat jullie nog in onderzoek zijn. Dat is ook belangrijke informatie zeg jij.

“Dat is wel iets wat we als politie geleerd hebben de afgelopen jaren. Ook in Apeldoorn op Koninginnedag is dat op zich goed gelukt. Een aantal dingen weet je nog niet, maar vertel dan ook dat je het niet weet. Niet communiceren is rampzaliger dan zeggen dat je nog geen antwoord hebt. De ramp na de ramp noemen ze dat. Dan kun je beter vertellen wat je aan het doen bent om het wel te weten te komen.”

Interne communicatie

Betekent dat ook iets voor jullie interne communicatiesystemen? Want die moeten in feite ook sneller zijn.

“Het heeft inderdaad gevolgen voor de interne communicatie. We zijn vrij hiërarchisch ingesteld en informatie gaat van boven naar beneden. Nu zie je dat door Twitter en andere interne middelen dat veel sneller verspreid wordt. Op het moment dat je extern dingen verspreidt, moet je dat natuurlijk intern ook doen. Dat is voor ons nog wel lastig om dat op een lijn te brengen, het is soms makkelijker extern dan intern.”

Jij bent betrokken geweest bij het plan rondom Serious Request, wat hield dat in?

“We zetten als korps sinds twee jaar Twitter in om bij grote evenementen publiek te informeren om daarmee onder meer publieksstromen te beinvloeden. “Je richt je dan zowel op relatief kleine zaken als op dingen die mogelijk grootschalig mis kunnen gaan.”

“Het gaat zowel om verkeersstromen begeleiden, als mensen laten weten dat het te druk is op bepaalde plekken en om te informeren bij calamiteiten.  Voor dat soort gevallen hebben we dan berichten klaar staan die we op matrixborden in de stad kunnen vertonen en via Twitter de wereld in kunnen sturen.”

Inbraak

Hoe waardevol is Twitter in zo’n geval? Er zijn meer mensen die niet dan die wel twitteren.

“Je hebt te maken met zwermen. Als één vogel de ene kant opgaat, volgen anderen. Als je mensen via Twitter weet te bewegen, dan volgen er veel meer. Maar Twitter is in zo’n geval natuurlijk maar één van de instrumenten die we inzetten. We gebruiken ook de communicatie van de NS en onze matrix-borden.”

“Ons werk verandert heel snel. We zijn een jaar of vijf bezig met de integratie van social media in ons werk. In Rotterdam zijn ze ver. Daar hebben ze negen domeinen gedefinieerd waar social media een rol kan spelen.”

“Communicatie intern, communicatie met je inwoners, opsporing, realtime policing en webcare zijn er een aantal van. Social media kunnen daar helpen de samenleving veiliger en leefbaarder te maken. Want daar doen we het tenslotte allemaal voor.”

Mensen vertellen ook op sociale netwerken dat ze op vakantie gaan. Zijn er al echte Twitter-inbrekers die jullie in de kraag vatten?

“Die zijn er wel, maar wij weten dat vaak niet. Meestal vertelt een inbreker als je hem aanhoudt niet
hoe hij te werk is gegaan. Het is altijd zijn eerste inbraak, je kent dat soort werkwijzen wel. Maar op zich is het best oud dat inbrekers monitoren. Vroeger was het ook zo dat naar aanleiding van advertenties over begrafenissen huizen werden leeggehaald tijdens de plechtigheid.”

En de tools, de gereedschappen? Hebben agenten apps waarmee ze hun werk op straat kunnen doen?

“We hebben wel pilots met wat apps waarmee agenten op straat gewoon bij alle systemen kunnen. En we werken met een microbloggingtool om snel informatie te kunnen delen. Als iemand een foto van een verdachte binnenkrijgt, kan die nu onmiddelijk verspreid worden. Dat kon vroeger niet.”

“Intern kunnen we ook veel meer doen. We hebben allemaal Blackberry’s gekregen en onze facilitaire dienst vroeg zich af hoe ze dat in hemelsnaam moesten ondersteunen, want ze hadden geen kennis van Blackberry’s. Dus ik heb voorgesteld om iedereen die een Blackberry heeft elkaar te laten helpen en als je tien keer geholpen hebt dan krijg je een puntje erbij bij je functioneringsgesprek of iets dergelijks. Maar dat was nu nog een stap te ver denk ik voor ons.”