Lucien Engelen is een van de organisatoren van TEDxMaastricht dat vandaag van start gaat. Maar hij is ook directeur van het Radboud REshape & Innovation Center van de Radboud Universiteit in Nijmegen. De invloed van het realtime web op de gezondheidszorg? Einde van de controle, mondige en goed geïnformeerde patiënten en een deel van de oplossing van het naderend personeelstekort.

Wat betekent de realtime revolutie voor de gezondheidszorg?

‘Dat is natuurlijk een ongelooflijke uitdaging. De gezondheidszorg kenmerkt zich door heel gecontroleerd gedrag, door heel zorgvuldig te zijn en vooral in geschreven woord informatie te delen over patiënten en ziektebeelden. Dat maakt dat de gezondheidszorg tot voor kort ieder proces kon controleren in termen van beheersen.’

‘Op het moment dat je met sociale netwerken gaat werken, maar eigenlijk ook als je dat niet doet, zie je dat je daar geen controle meer over hebt. Als artsen één ding lastig vinden, dan is het ergens niet de controle over hebben. Omdat iemand iets verkeerd zou kunnen interpreteren of een andere lading aan een boodschap zou kunnen geven. Dat is een probleem voor alle kennismakelaars, of het nu een arts, een notaris of een advocaat is. De context valt uit elkaar. Dat wordt als lastig ervaren.’

Winnaars

Wie zijn de winnaars en verliezers van deze trend?

‘Ik denk dat uiteindelijk iedereen hier mee wint. Als we kijken naar de uitdagingen binnen de gezondheidszorg, hebben we toenemende tekorten aan middelen en personeel. In 2024 is de verwachting dat we een tekort van vierhonderdduizend verpleegkundigen hebben. Om deze problemen de baas te kunnen, moeten we slimme dingen doen. Hoe beter wij patiënten kunnen informeren of hoe beter ze zelf informatie kunnen vinden, des te minder vaak ze voor die informatie een beroep moeten doen op gezondheidszorgwerkers. We moeten dat pad in om een deel van de oplossing te brengen. Nu is alles ongestructureerd. Iedereen doet maar wat. Je hebt geen idee. Jij kunt nu zomaar zeggen dat jij expert bent op het gebied van ingegroeide teennagels en iemand anders die dat twee keer heeft gehoord zegt dat weer tegen anderen. We hebben een nieuw soort kwaliteitsstempel nodig, naast een offline keurmerk dat we nu al hebben doordat iemand in een ziekenhuis een witte jas aan heeft, ga je aan een onlinevariant behoefte krijgen. En dat gaat ook komen.’

Waar zit de winst voor de professional?

‘Je zal maar specialist zijn en veertig keer per dag eenzelfde uitleg moeten geven bij eenzelfde diagnose die je geeft. Dan ben je blij met een andere manier van informatie beschikbaar maken en uitdragen. Je moet nog steeds communicatie hebben met mensen, maar tegelijk zorgen dat goede informatie beter beschikbaar is. Hoe beter je de informatie online op orde hebt, hoe meer het mensen ontlast waardoor tijd over blijft voor de echt belangrijke zaken, tijd om écht te luisteren naar de patient bijvoorbeeld, iets waar in de tredmolen rondom administratieve balast steeds minder tijd voor is. Maar er hoort natuurlijk een stap bij. Het moet van eenrichtingsverkeer naar tweerichtingsverkeer. Communicatie moet op gang komen. Een professional die niet gewend is aan feedback van patienten gaat die nu wel krijgen. Dat is wennen. Zeker als het ongevraagd is en op een plek waar geen weerwoord mogelijk is.’

Chief Listening Officer

Wat doen jullie met de ervaringsdeskundigen, de patiënten, spelen die ook een rol?

‘Dat doen we juist. We zijn het eerste ziekenhuis wereldwijd met een CLO. Die heb ik aangesteld. Corine Jansen is onze Chief Listening Officer en luistert naar ervaringsdeskundigen: patienten, familie, mantelzorgers. Onze stelling is dat patiënten expert zijn in het hebben van een ziekte. En in alles wat we nu doen, proberen we patiënten een plek te geven. Een droom is dat wij dadelijk in een vorm van een webcareteam ook ervaringsdeskundigen zoals patiënten hebben die mee kunnen praten en adviseren.’

Moet een zorgorganisatie, een ziekenhuis in dit geval, veranderen door de wereld van de realtime communicatie waar mensen altijd en overal over zaken praten?

‘Nee, de zorgorganisatie moet niet veranderen omdat er in sociale netwerken gesproken wordt. Een zorginstelling zou moeten veranderen omdat ze luistert naar wat de doelgroep te melden heeft. En dat gebeurt dus gewoon te weinig. Zorgprofessionals zijn teveel tijd kwijt met papierwerk waardoor ze onvoldoende aan communicatie toekomen.’

Quantified Self

Als we het begrip realtime hanteren, gaat het ook over data, over meer informatie over jezelf. Quantified self, kunnen meten hoe je lichaam er voor staat. Van gewicht tot bloeddruk tot conditie. Wat gaat er nog meer realtime worden?

‘Dat jij als patiënt van ons alle data die wij over jou hebben in kunt zien. Dus eigenlijk het EPD, waar we landelijk al twaalf jaar mee bezig zijn, dat is bij ons sinds maart 2010 voor een belangrijk deel werkelijkheid. Vanaf 2 april zetten we de volgende stap. Jij kunt de uitslag van een onderzoek even snel inzien als je huisarts dat kan. Maar ook remote monitoring zoals data van bijvoorbeeld WIFI weegschalen wordt belangrijk. En bloeddrukmeters worden belangrijk. Met de hartafdeling gaan we een trial doen met tweehonderd van die apparaten. Daardoor komt de informatie sneller het ziekenhuis binnen en word je zelf meer bewust.  Quantified Self wordt belangrijk voor de innovatie in de gezondheidszorg, maar wordt in mijn ogen niet mainstream. Omdat domweg 95% van alle mensen die informatie gewoon niet wil hebben van zichzelf. Die zit daar helemaal niet op te wachten. Er is straks zo’n grote berg data, dat de vraag wordt wat we er mee doen en hoe we het zinvol inzetten.’

Jullie zijn een heel interessante organisatie, want jullie herbergen de klassieke professional en de steeds mondiger wordende samenleving komt bij je binnen. Wat zeggen de realtime diensten en hun gebruik over de samenleving?

‘Ze zijn een voorbeeld van vergaande democratisering. Dat zag je al in bijvoorbeeld de media, dat gaat nu in de gezondheidszorg gebeuren. Doordat patiënten op basis van goede informatie met de voeten gaan kiezen. Dat ze een dokter kiezen omdat de een online is en de ander niet, of omdat ze een hork mijden en een volgens anderen goede kiezen. Ook worden patiënten beter geïnformeerd en weten ze bij doktersbezoek al zelf wat ze wel of niet willen. Daarnaast verwachten mensen antwoord op het moment dat ze een vraag hebben. We gaan naar healthcare on demand. Ik leg in presentaties altijd uit dat de cijfers 17, 10 en 5 geen lottogetallen zijn, maar dat een specialist 17 jaar heeft gestudeerd om medisch specialist te worden om in een consultgesprek van 10 minuten geconfronteerd te worden met een patiënt met 5 uitdraaien van Dr. Google. Consumentisme gaat ook in de zorg zijn intrede doen.’

Andere competenties

Wat betekent dat voor de veranderende rol of de veranderende eigenschappen die iemand moet hebben?

‘Je hebt andere competenties nodig. En dat is dus een van de redenen waarom we dat nu in de opleiding aan het borgen zijn. Daarin moeten bijvoorbeeld social media ook een rol gaan spelen. Wij doen naar het gebruik ervan met een aantal ziekenhuizen al drie jaar lang Europees onderzoek naar het gebruik van social media  en je ziet exponentiële groei. En daarmee ook dus de mogelijkheden, maar ook de pitfalls. Net als in iedere andere branche, realtime betekent ook dat je even nog tot tien moet tellen. Samen met het KNMG, de artsenmaatschappij, hebben we mee kunnen werken aan het opstellen van een handreiking voor het gebruik van social media binnen de zorg en daar zijn een aantal spelregels uitgekomen. Daar waar in Amerika onze zusterorganisaties vooral het vingertje opheffen, gaat deze handreiking er heel erg vanuit van wat je wel allemaal kan en wat goed is, maar waar je wel even op moet letten. En dat is niet alleen een vriendelijker toon, maar dat is een ander vertrekpunt.’