Roos van Vugt is social media manager bij internationale financiele dienstverlener Deloitte. Wat is de invloed van de realtime revolutie op business? Het helpt de verhalen van het bedrijf een publiek vinden, het maakt de onderneming persoonlijker en zorgt voor extra business.

Wat betekent de realtime revolutie voor Deloitte?

“We zien welke krachten we kunnen bundelen via social media. Wij zijn als organisatie in het verleden slecht in staat geweest om al die kennis en kunde die achter de betonnen muren zit naar buiten te krijgen. We hebben consultancytrajecten, we hebben hoogleraren, we hebben oud-politici rondlopen die vreselijk veel mooie projecten neerzetten waar de buitenwereld niets van weet. We proberen die verhalen achter het beton weg te halen. Social media is daar zeer geschikt voor. “

Hoe doen jullie dat?

“Wij zijn ruim vier jaar geleden met een klein team begonnen met luisteren. Wat is er gaande, wat wordt er op social media gezegd. We zijn begonnen met begrijpen. Bijvoorbeeld omdat ieder platform anders is. Op het ene social network wordt op een andere manier gesproken dan op het andere.”
“Daarna zijn we gaan interacteren. Gaan praten met mensen die geïnteresseerd zijn in ons onderwerp, die geïnteresseerd zijn in bepaalde kennis en kunde of in data. Dat kan nu simpeler dan ooit. Je kunt mensen vinden, je gaat ze volgen en doorgaans volgen ze jou dan terug. Dan ga je het gesprek aan en bouw je een relatie op. Zo bouw je je netwerk steeds verder uit.”

Wat kunnen jullie er als bedrijf meer aan hebben dan marketing, dan beeldvorming en imago?

“Het is zeker ook gewoon business, het is social business. Je kan warmere contacten opbouwen dan voorheen. je bent in staat meer van iemand of een bedrijf te horen dan ooit voorheen. Je ziet, net als in een salesgesprek dat iemand de een wellicht een opdracht eerder gunt dan de ander omdat er persoonlijk een grotere klik is. Dat noem ik social business. Het is CRM, maar dan via digitale kanalen.

Is het moeilijker, is het makkelijker? Dit is een chaotische wereld.
“Moeilijker of makkelijker is lastig te zeggen. Maar het behoeft wel meer aandacht. Je moet relaties echt onderhouden. Je kunt niet zeggen ‘je bent mijn volger en dat is het dan’. Je moet er net als in een andere relatie energie in stoppen. “

Deze trend gaat over openheid, over transparantie. Daar zit voor jullie een spanningsveld want je kunt niet open over je klanten spreken.

“Klopt. Wij hanteren wel een social media policy. Geen verzameling verboden, maar een policy met een stimulerende toon. Daar was sterk behoefte aan in ons bedrijf. Wij stimuleren gebruik van social media en openheid – dat wordt tot in de raad van bestuur gedragen – maar de gemiddelde Deloitter zoekt kaders en wil houvast. Wat mag er en wat niet. Dan kan ik wel refereren naar hun arbeidscontract waarin een geheimhoudingsbeding naar en over klanten is opgenomen, maar ze hebben meer nodig.”
“Ik zeg altijd hoe ik er zelf in sta. Ik gebruik ook daar daar mijn eigen gevoel. Gebruik je gezond verstand is de belangrijkste richtlijn. Als ze eerst even nadenken, weet iedereen wel wat wel en wat niet kan.

Waar zit het gevaar voor een organisatie als Deloitte?
“De traagheid van de acceptatie en omarming van social media valt mij tegen. Je ziet dat je mensen kunt prikkelen, enthousiast maken en kunt meenemen in jouw belevingswereld. Dan zie je een opleving die helaas vaak van korte duur is. Social moet in de genen zitten, in het DNA van een bedrijf. In de cultuur, de mensen. Ik zeg altijd dat je eerste moet zorgen dat de core van je bedrijf goed is. Als je dat op orde hebt, voelen mensen zich eerder geroepen om open te communiceren. Laatst las ik een treffende quote: “het ergste wat je kan overkomen is dat je medewerkers niet over je praten. Dus laat mensen praten!”

Aan de ene kant is omarmen van social media een keuze van de organisatie. Aan de andere kant, dwingt realtime media jullie ook tot opener communiceren?

“Dat is een vraagstuk waar ik zelf ook mee worstel. Wij zijn een B2B-bedrijf, daardoor wordt er niet al teveel over ons gezegd. Ik denk dat B2C-bedrijven veel harder met dat probleem worstelen. Als je kijkt naar een McDonalds of een CocaCola, continu wordt er over die bedrijven gesproken en daar moeten ze wat mee. Die nood hebben wij minder.
Ik zie vooralsnog voornamelijk kansen.”

“Zoals we de mogelijkheden met de businesscase werkenbijdeloitte.nl hebben laten zien. Op die site zijn we via social media-integratie van 3.000 bezoekers naar 30.000 bezoekers gegaan. We zagen dat het sollicitatieveld heel erg hard aan het veranderen was, dat mensen steeds meer via social media hun baan gingen zoeken of zichzelf in de aanbieding deden. Daar lag een kans die we hebben gegrepen.”

“Werkenbijdeloitte.nl is een echte 2.0 website. Het is een carrièreportal waar we via social media-integratie veel user generated content hebben. Blogs, foto’s, etcetera. Daardoor ververst de pagina vaker met unieke inhoud, komen we hoger in de ranking van Google terecht en vinden sollicitanten ons eerder. Ze zien de authentieke verhalen van de mensen die op de werkvloer plaatsvinden. Dat heeft gebracht dat wij zoals gezegd van 3.000 naar 30.000 unieke bezoekers zijn gegaan. Maar veel belangrijker nog, wij hebben het arbeidsmarktcommunicatiebudget, dat is ook inclusief de fee die naar werving- en selectiebureaus is gegaan, met meer dan 2 miljoen euro kunnen halveren. Een voorbeeld dat staat als een huis.”

“Het zijn echte verhalen op de site, user generated content dat ook nog eens zorgt voor SEO.  Waar voorheen vaak via een advertorial een verhaal werd neergezet van een happydepappy medewerker die een traineeship heeft gelopen, is het nu gewoon echt en puur. Er zitten rauwe randjes aan, maar het zijn wel de verhalen die je wilt horen. Je gaat acht uur per dag met die collega’s door één deur, dus wil je weten met wie je te maken heb of hij/zij ook van rock houdt of ‘whatever’.”