De afgelopen twee jaar was ik als social business adviseur werkzaam bij Deloitte. Daar hielp ik collega’s om een flinke bijdrage aan de omzet te realiseren door hen actief gebruik te laten maken van hun persoonlijke LinkedIn-accounts. Mijn teamgenoten en ik leerden hen om hun profiel en netwerk te optimaliseren, te luisteren naar (potentiële) klanten en met hen in gesprek te gaan. Tegelijkertijd lukte het mijn collega’s van het online recruitment team om de cost per hire (de kosten die worden gemaakt om iemand aan te nemen) met 60% omlaag te brengen. Dit door allerlei artikelen, Tweets, foto’s en video’s van Deloitte-medewerkers te verzamelen en potentiële collega’s hiermee een realistisch kijkje in de Deloitte-keuken te bieden.
Dit is enigszins vergelijkbaar met de ‘kennis delen’ strategie van het Arnhemse advocatenkantoor Dirkzwager. Zij realiseren zich dat kennis tegenwoordig geen macht meer is en laten hun medewerkers online veel van hun eigen kennis en kunde delen. Zo worden er jaarlijks ongeveer 1.000 artikelen op de website gepubliceerd die door de juristen van Dirkzwager zelf zijn geschreven. Een manier voor het kantoor om waarde te creëren voor bestaande en potentiële klanten.
Ook bij de Nederlandse tak van Microsoft zijn steeds meer medewerkers voortdurend bezig met het creëren van waarde. Via een monitoring tool wordt er goed geluisterd wat klanten op Twitter en Facebook over Microsoft en haar producten zeggen. Sinds de lancering van Windows 8 in oktober 2012 worden deze berichten waar nodig toegewezen aan een verschillende medewerkers, die de klant vanuit zijn of haar eigen account antwoord geven.
Bij de genoemde bedrijven gaat het niet zozeer om de sociale media die worden ingezet. Dat zijn slechts middelen. Het gaat veel meer om de mensen die effectief gebruik maken van deze middelen om waarde te creëren voor (potentiële) klanten en collega’s. Zij vormen de sleutel tot een succesvolle zakelijke inzet van sociale media. Met hun inzet bepalen zij de vorm en de mate van succes.
Hoewel social business uiteindelijk de verantwoordelijkheid is van alle medewerkers binnen een organisatie, lijkt het zakelijk inzetten van persoonlijke sociale media accounts nog niet voor iedereen weggelegd. Vaak zijn mensen nog kritisch of sceptisch. Wil je social business uitrollen binnen jouw organisatie, dan is het het meest efficiënt en effectief om je te focussen op de mensen binnen jouw organisatie die de zakelijke mogelijkheden van sociale media al snappen en die hun eigen accounts daadwerkelijk willen en kunnen inzetten om een bijdrage aan de organisatiedoelstellingen te leveren. Deze mensen noem ik ‘social business champions’ en ze zijn te vinden in iedere organisatie, ongeacht de expertise of de grootte van het bedrijf.
Je herkent deze ‘social business champions’ als fanatieke sociale media gebruikers. Gek genoeg is dat niet het belangrijkste criterium. Sociale media zijn immers slechts middelen en het gebruik daarvan kan je iemand aanleren. Het is veel belangrijker dat deze ‘champions’ online een bepaalde passie laten zien, in de eerste plaats zichzelf positioneren en daarmee de organisatie waarvoor zij werken, een zakelijke berichtgeving en een eigen visie succesvol met elkaar weten te mengen, elkaar en anderen helpen (het principe van wederkerigheid) en bereid zijn om zich buiten hun eigen eiland te begeven.
Zoals gezegd, zijn sociale media slechts middelen. Het zijn echter wel hele handige middelen, waar je een enorm zakelijk voordeel mee kan behalen. Sociale media zijn namelijk bij uitstek geschikt om 1 op 1 relaties op te bouwen en te onderhouden. Om dit soort relaties tot stand te laten komen of te versterken, heb je iets van waarde nodig. Online is dit informatie die ook wel content wordt genoemd.
Sociale media zijn uitstekende middelen om content te verzamelen, aan te passen, te verrijken en te verspreiden. Op deze manier kunnen de ‘social business champions’ 1 op 1 relaties opbouwen met hun doelgroep die – afhankelijk van de social business doelstelling – bestaat uit collega’s & partners, potentiële collega’s & partners, klanten of potentiële klanten.
Om ervoor te zorgen dat de verspreide informatie zo waardevol mogelijk is voor de doelgroep, is het belangrijk om hen goed te kennen. Probeer de volgende vragen zo specifiek mogelijk te beantwoorden: Wie zijn zij (de demografische kenmerken)? Wat houdt hen bezig? Waar bevinden zij zich online (van welke sociale media maken zij gebruik)? Waarom? En wanneer? Pas als je meer weet over de mensen binnen jouw organisatie en hun doelgroep kan je social business succesvol uitrollen binnen jouw organisatie.
Mensen vormen de belangrijkste pijler van ieder social business project. De andere twee pijlers zijn content (de eerder genoemde waardevolle informatie) en middelen (de sociale media die je in gaat zetten). De mogelijkheden van social business zijn eindeloos en worden slechts beperkt door de hoeveelheid tijd die jij en jouw collega’s kunnen en mogen investeren.
De drie pijlers mensen, content en middelen en de beperkende factor tijd zijn terug te vinden in het MCMT-model.
Dit model is overigens ook het uitgangspunt van de online cursus ‘Sociale media succesvol zakelijk inzetten’ die in oktober via FMT Academy zal worden aangeboden. Mocht je hierin geïnteresseerd zijn, laat dan nu alvast jouw naam en mailadres achter en je ontvangt automatisch bericht als de cursus live staat.