Wie:

Vincent Ariens werkt voor Seats2Meet.com (S2M). Zijn taken laten zich niet door een simpele functieomschrijving vangen. “Daar doen wij niet aan. Wij proberen bij S2M mensen in te zetten aan de hand van hun talenten en passies. Het is belangrijk dat je bij S2M doet wat je leuk vindt. Ik ben eigenlijk verantwoordelijk voor alles waar S2M de mensen raakt.”

Wat:

Seats2Meet.com is in 2007 in Utrecht begonnen als “disruptive vergaderconcept”. Plaats van handelen: een kantoorruimte in Hoog Catharijne Utrecht. De nadruk werd gelegd bij de zelfstandige professionals. Eenlingen, die het soms ook prettig vinden om te werken waar andere mensen zijn. Om daaraan tegemoet te komen introduceerde Seats2Meet.com een online bookingsysteem waarmee iedereen zelf alles kan regelen. Koffie, thee, wifi en lunch betaal je niet met euro’s, maar met ‘sociaal kapitaal’. Oftewel delen van kennis en kunde. Open staan voor gesprek en samenwerking. Wanneer je een stoel met privacy boekt, een meetingspace, moet je daar gewoon voor betalen. Werkplekken in een ruimte die je deelt met anderen, work spaces, betaal je ook met sociaal kapitaal.

“Mensen betalen daar door het delen van hun kennis, door het openstaan voor de ontmoeting en het sterker maken van het S2M netwerk. We geloven er heel sterk in dat op het moment dat iedereen waarde toevoegd. En dat er interactie onstaat tussen die mensen, dat het S2M netwerk daar sterker van wordt. En hoe sterker het netwerk hoe meer wij daar dan ook weer de vruchten van plukken. En dat kan dan op zowel sociaal als financieel vlak. “

Aanvankelijk werd rekening gehouden met een opstartperiode van een jaar of vier. Maar door de opkomst van Twitter ging dat allemaal veel sneller. “Het leek ons heel gaaf als er elke dag zestien mensen zouden zijn bij S2M. Ik heb daar zelf nog gezeten als een soort aanjager om te laten zien dat je er echt wel kon werken. Dat kwam langzaam op gang. En eigenlijk tegelijkertijd met de opkomst  en groter worden van Twitter ontplofte het ineens en sindsdien is het heel hard gegroeid.” Zo zelfs dat S2M inmiddels 40 locaties  met zo’n 1900 werkplekken omvat. En plannen heeft om de formule binnekort ook in het buitenland introduceren.

Waarom:

Mensen die bij S2M binnenkomen zijn over het algemeen blij verrast. Doordat ze de werkplek,  de wifi, de koffie en de uitgebreide lunch betalen met sociaal kapitaal, ervaren ze het als een kadootje. Dat willen mensen graag delen met hun vrienden. Aanvankelijk deden mensen dat in persoon: ze vertelden hun vrienden of familie over S2M. Maar toen in 2009 Twitter steeds bekender werd, was dat te plek om het te vertellen.

“Wij zagen ineens dat mensen spontaan het gevoel kregen: hier kan ik het aan kwijt. Hier kan ik delen dat ik er ben en kan ik de verbinding aangaan.” De hash-tag #s2m ontstond spontaan: steeds meer mensen gaven die code mee aan hun bericht. S2M liet alle berichten met die hashtag vervolgens weer op de voorpagina van de eigen site zien. Doordat het overgrote merendeel van die berichten positief van toon was, een uitstekende reclame.

“Mensen vonden het leuk en wilden het delen: ik zit hier en ik vind het gaaf, het is cool. En daarna kreeg je ook nog dingen als Foursquare: mensen checkten in en dat verscheen weer op Twitter. En dan zie je dat er een enorm vliegwieleffect ontstaat.”

Hoe:

Aanvankelijk begonnen de medewerkers van S2M met volgen. Ze zagen dat er online dingen over het bedrijf gezegd werden en probeerden daar grip op te krijgen. Dat betekende zoeken, filteren en (mee)luisteren. Later werd actief overgegaan tot het online volgen van klanten die vaak bij S2M kwamen. Zo ontstond al snel het gesprek. Dat werd ook zeer actief aangemoedigd. “Ook om een bepaalde community te creëren, een bepaalde buzz te genereren. We zeiden ook altijd: probeer te twitteren. En op het moment dat we presentaties gaven vroegen we: hoeveel mensen twitteren er? Dit is de hashtag, hier kun je over ons twitteren. Dus in het begin zijn we wel echt ambassadeurs geweest, om het aan te jagen. Omdat we ook wel zagen wat het zou kunnen doen.”

Aanvankelijk was vooral het  kernteam van S2M actief op Twitter. Maar langzaam maar zeker groeide de groep twitterende medewerkers. “Iedereen mocht het doen.” De belangrijkste insteek was: doe het positief, geef antwoord, ga de dialoog aan. “Ga maar doen, veel plezier! En experimenteer.” Ariens is er ook van overtuigd dat het nooit echt mis kan gaan. Van fouten kun je alleen maar leren en bijvoorbeeld iets te vroeg de wereld in slingeren komt alleen uit enthousiasme voort.

“Je moet durven loslaten. Dat de mensen die voor je werken op het moment dat ze twitteren over jou locatie, product of dienst of service ze dat vanuit positiviteit doen en altijd zullen proberen jouw organisatie verder te helpen. Tuurlijk moet je daar wel afspraken over maken, wij juichen het ook niet toe dat mensen op twitter zeggen dat ze geen zin hebben om te werken, alleen dat gebeurt bij ons ook nooit. Mensen zeggen dat ook niet dat gaat bijna vanzelf.”

Verdienmodel:

De vraag of Twitter ook de omzet heeft verhoogd, durft Ariens absoluut positief te beantwoorden. “Ik kan het alleen niet hard maken.” Hij vraagt zich ook af of het een vraag is die je moet willen beantwoorden. “Je krijgt de traditionele organisatie-vraag: hetgeen ik in euro’s investeer: de broodjes, de koffie en thee, de wifi, de plek, krijg ik dat en meer er in euro’s ook uit? Als je alleen in euro’s gelooft is het misschien leuk om dat te weten, maar dat doen wij niet. Dus al zou het  uiteindelijk op nul uitdraaien dan hebben we nog steeds geen reclame-team, nog steeds geen marketingbudget dus dat bespaar je dan al. En, en dat is nog veel belangrijker, zonder Twitter hadden we die kracht van het sociale kapitaal niet. “

Feit is wel dat Seats2Meet.com geen geld kwijt is aan een marketingafdeling of reclames. En ook de taken van de helpdesk worden in feite door de community waargenomen. “Wat je ziet dat op het moment dat je het loslaat, het grootste deel van de tweets over S2M door de community wordt beantwoord. En dan kost het ineens niet zoveel tijd meer. Dus de vraag: ik wil graag vergaderen in Utrecht, ik wil graag vergaderen in Eindhoven, ik zoek een plek om te werken in Den Haag. Die hoeven wij niet meer op te pakken, dat gaat vanzelf in de community. In 2008/2009 hebben wij ook  heel verbaasd staan kijken dat op het moment dat die vraag online gesteld werd in Utrecht, wij alleen genoemd werden. Dat al die anderen niet meer meededen. Dat was een heel vreemde ervaring.”

Ariens heeft ook aan den lijve ondervonden wat de winst van Twitter kan zijn. Zijn auto werd gestolen. Hij deed aangifte en plaatste een gedetailleerde tweet over zijn vermiste voertuig. “En eigenlijk in een heel korte periode had ik ineens tussen de 300 en 500 retweets van dat bericht en, ik heb het later teruggemeten, heb ik hele korte tijd potentieel bijna 90.000 mensen bereikt. En letterlijk 13 uur nadat mijn auto was gestolen twitterde iemand: hey kijk nu en vanuit zijn keukenraam een foto en daar stond mijn auto. En dus via Twitter: via, via, via. Het was echt een volger van een volger van een volger kon ik uiteindelijk erbij komen.” Binnen dertien uur had Ariens zijn auto dus weer terug.

Het is belangrijk om op dat moment ook het succes te delen. “Een uur nadat ik mijn auto terughad en het had geregeld met de politie ben ik meteen een blog gaan schrijven. Daarin heb ik mensen bedankt, het verhaal verteld,  stats gedeeld: dit is het bereik dat ik heb veroorzaakt, zo is het gegaan en zo ging het, dankzij deze mensen … dat heb ik ook meteen weer online gezet, dus mensen konden ook meteen weer lezen. Dus je krijgt dan ook als persoon aan de andere kant het gevoel: ik maak een verhaal mee en dank je wel.”

Social Media:

Seats2Meet.com is naast actief op Twitter, ook te vinden op Facebook en Linkedin en vertelt uitgebreid het verhaal over de strategie achter het bedrijf via weblogs. Maar over de vraag welk sociaal medium het belangrijkst is hoeft Ariens geen seconde na te denken: Twitter. “Ik denk dat wij het heel erg gebruikt hebben en nog steeds heel erg gebruiken om aan vertrouwen te winnen.”

“Ik zeg altijd Twitter is een nieuwe manier van communiceren. En niet Twitter an sich, want of het  nou Twitter, Twottr of Tweetr heet dat maakt even niet uit, maar na e-mailen en online bloggen is het versturen van een kort online berichtje een hele nieuwe manier van communiceren. En daarom heeft het zoveeel meer impact als bijvoorbeeld Linkedin. Want je hebt Linkedin en je hebt Hyves en je hebt Facebook en in China heet het QQ, maar daar bereik je een hele andere doelgroep mee. Dat is veel meer het verbinden van gelijkgestemden. En Twitter  is niet het verbinden van gelijkgestemden, het is gewoon met een zo groot mogelijk groep mensen een fantastische dialoog voeren. En daarom gebeurt dat ook veel meer, dat gaat eigenlijk vanzelf.”

Cijfers:

In 2007 begon S2M met een grote glazen tafel waar zestien mensen aan konden werken. “En het leek ons heel gaaf als er elke dag zestien mensen zouden zijn. Ik heb daar zelf nog gezeten als een soort aanjager om te laten zien dat je er echt wel kon werken. Dat kwam langzaam op gang.” Nadat in 2009 Twitter begon te groeien in Nederland groeiden ook het aantal bezoekers. Al snel kwamen er zo’n50 tot 60 mensen per dag. Een paar maanden later waren dat er 150.

“En de afgelopen anderhalf jaar helemaal in een stroomversnelling terrecht gekomen, want we zijn van twee locaties die wij zelf exploiteerderen, S2M Utrecht en S2M Maarsen, een stap verder gegaan en hebben gezegd: iedereen die fan van ons is mag het concept adopteren en zelf mee aan de slag gaan. Dat resulteert op dit moment in 15 meetingspace S2M locaties en 39 workspace locaties.  Dus wij delen met die bijna 40 locaties bijna 1900 werkplekken per dag. Daar zit alleen maar meer groei in. Binnekort ook naar het buitenland.”

Succesfactoren:

Ariens kan niet genoeg benadrukken dat succes niet vanzelf komt. Het vergt oprechte inzet en interesse  en heel veel investeren: “Op het moment dat je zelf veel geeft, zelf veel mensen probeert te helpen, krijg je dat uiteindelijk ook weer terug.” Maar dat kost tijd. Het is geen trucje dat je vandaag uit de kast kunt trekken om dan morgen groot succes te oogsten. Daarnaast is het succes van S2M ook een kwestie van geluk geweest.

“We hadden destijds niet kunnen vermoeden wat Twitter zou gaan doen, hoeveel invloed het zou hebben. Wat we wel hebben gedaan is het sterk geadopteerd, geprobeerd en gewoon gedaan. Ik geloof ook heel sterk dat je 10/11 dingen moet proberen en als je geluk hebt lukken er 1 of 2, dus ik ervaar dat ook wel als een bepaald soort toeval. We waren net klaar voor die stap en toen kwam Twitter op. We waren één  van de eersten mensen die co-working in NL op een andere manier wilden faciliteren en toen vielen dingen samen.”

Seats2Meet.com heeft de kracht van Twitter op het juiste moment optimaal benut. Door te laten zien wat enthousiaste bezoekers vonden en dachten wilden meer mensen langskomen.
“Het is veel sterker als  jouw buurvrouw vraagt weet je nog een leuke plek om te vergaderen en jij zegt: nou ik was laatst bij S2M dat is echt gaaf. Dan dat die buurvrouw dat op Twitter vraagt en ik vanuit mijn S2M account zeg nou kom maar bij ons. Dat voelt ook helemaal niet fijn. Ik vind ook niet dat ik degene moet zijn die moet zeggen hoe geweldig het is om te vergaderen bij S2M. Sterker nog: ik werk er, dus ik vergader er eigenlijk amper. Dus ik denk dat jouw mening daarover veel waardevoller is, zeker voor die mevrouw die  dan wil vergaderen. “

Lessen:

Een belangrijke les is dat je open en transparant moet zijn op Twitter. Ook wanneer mensen minder aardige dingen zeggen: gewoon laten zien. En reageren. Je niet verstoppen. Al zeg je maar: het komt nu even niet uit. Dat is beter dan opmerkingen negeren. Eerlijk zijn is dus ook belangrijk. Daarnaast, het werd eerder al gezegd, is het een kwestie van investeren. Wanneer je aardig bent voor andere mensen, zijn ze het ook voor jou.”

Andere Voorbeelden:

Bij de lancering van het boek van Seats2Meet.com oprichter Ronald van den Hoff, Society 3.0, is de kracht van Twitter heel bewust ingezet. Mensen konden het boek kopen of een gratis pdf-versie krijgen waarvoor ze moesten ‘betalen’ met een tweet. “Dat heeft tot een gigantische explosie geleid.” In de vijf dagen na de lancering op 11 april 2011 werden duizenden tweets over het boek rondgestuurd. Hierdoor wist Society 3.0 vijf miljoen impressies (kansen om een tweet over het boek tegen te komen) te genereren.
Inmiddels zijn een jaar later bijna 9000 fysieke exemplaren van het boek verkocht. Het aantal downloads gaat in de richting van 20.000. Daarnaast hebben nog zo’n 5 a 10.000 mensen de iPhone app gedownload en stond daarmee heel lang op nummer 2 in de iPhone appstore.

R.O.I:

“Wij willen dat mensen een transitie doormaken. Wij willen mensen letterlijk beter maken. Zonder dat ik dat zweverig bedoel.”  Seats2Meet biedt mensen de ruimte en mogelijkheden om met andere mensen te communiceren, te delen en deel uit te maken van de community. “Op het moment dat dat lukt, dan blijven mensen ook terukomen bij je. Dan blijven ze gebruik maken van al je diensten, al je producten, al de dingen die je doet. En dat is wat wij ervoor terug krijgen. Op het moment dat die mensen beter en sterker worden plukken wij ergens wel weer de vruchten. Dan kan sociaal kapitaal zijn of dat kan financieel kapitaal zijn. Dat maakt niet zoveel uit.”