[Dit is onderdeel van het project De Realtime Revolutie. Koop het mooie door @wilg vormgegeven papieren boek (20 euro) of de ePub (10 euro). Ook organiseren we op 24 mei een interessant event over Twitter & Crisiscommunicatie en 7 juni een boeiend event over Twitter & Webcare.]

Online strateeg Ton Wesseling van Online Dialogue is specialist op het gebied van optimalisatie van websites en -shops. De impact van het realtime web op business? Grotere snelheid van communicatie, toegenomen bereikbaarheid van mensen, bedrijven worden opengebroken.

Wat betekent het realtime web voor jou?
‘Snelheid. Als je iets wilt regelen, dan kun je het nu regelen. Vroeger zocht je op Google, nu vraag je het aan je netwerk. Je bent snel bij de juiste specialisten en hebt dus snel een antwoord op de vraag of oplossing voor het probleem dat je hebt. Je kunt aan de gang. Wat je ook zoekt.’
‘Mensen vinden elkaar ook sneller en eenvoudiger dan ooit. Dat zorgt voor andere samenwerkingen, andere vormen. Sanne Walvisch twitterde onlangs dat ze meer van Google Analytics wilde weten. Ik zei dat ik dat wel wilde doen. Op haar vraag wat het moest kosten, zei ik dat ik het voor mijn plezier deed. Binnen een dag had ze zestien personen bij elkaar die een workshop wilden. Ook had ze in no time ruimte bij Seats2Meet georganiseerd. Gratis, met borrel en al. Dat is een manier van werken die echt vroeger ondenkbaar was.’

Wat betekent de snelheid voor bedrijven?
‘Omdat er veel afdelingen zijn en hiërarchische constructies vrijheid in de weg zitten, is snelheid voor grote bedrijven een probleem. Alles moet eerst via vaste protocollen de onderneming door. Langzaam veranderen er zaken. Ik vertaal zelf online altijd naar offline. Als je nu de Blokker inloopt met een vraag aan een medewerker, gaat die ook niet met het hoofdkantoor voor toestemming bellen. Zo moet een bedrijf ook online met zijn vragen en problemen omgaan. Een klant verwacht snel antwoord. Daardoor worden ook steeds meer webcare-achtige oplossingen ingezet.’

Privé en zaken lopen steeds meer door elkaar. Ik kan even makkelijk een gesprek met de directeur als met de verkoper aanknopen …
‘Ja, heerlijk. Toen internet opkwam, gaf het de mogelijkheid tot prijstransparantie, je kon zelf op zoek en prijzen vergelijken. Daardoor gingen ondernemingen op cost leadership aan de gang. Ze wilden de goedkoopste zijn. De afgelopen jaren is men erachter gekomen dat er maar één de goedkoopste kan zijn. Bedrijven zijn gaan snappen dat andere meerwaarde ook onderscheidend kan zijn. Customer service, beleving.’
‘Doordat jij nu contact kunt maken met een jongen in het magazijn, kun je de organisatie leren kennen zoals die van binnen is. Wat normaal gesloten was, wordt nu volledig transparant.’
‘Als organisatie kun je pas echt verbeteren als je weet wie je zelf bent. Er zijn weinig organisaties die hun identiteit goed op orde hebben. Als je een marketeer van de Hema wakker maakt met de vraag naar de drie kernwaarden van zijn bedrijf, heeft ie geen idee anders dan leuke spullen en rookworst. Als bedrijven transparant en benaderbaar worden, moeten alle personeelsleden heel goed weten waar hun bedrijf voor staat en dat ook uitstralen.’

Moeten bedrijven zo open worden dat ik die magazijnjongen kan bereiken?
‘Daar zullen de meningen over verschillen. En het verschilt per bedrijf. Als je voor ‘operation excellence’ en ‘customer intimacy’ gaat, dus als je veel direct contact met de klant hebt, lijkt me dat voor de hand liggend. Maar als je voor kostleiderschap gaat, dan kun je klanten duidelijk maken dat bij een lage prijs beperkte service hoort. Dan moeten mensen niet verwachten dat ze op internet antwoord krijgen.’
‘Maar mensen zijn veel meer bereikbaar geworden, dat is een feit. Toen in in 2007 bij SNS Bank begon, kwam Twitter net op. Ik had in korte tijd contact met de juiste mensen bij alle gerelateerde bedrijven, zonder dat ik de gewone kanalen hoefde te bewandelen. Ik hoefde niet via managers en verantwoordelijken, maar vond de mensen via Twitter en had zo simpelweg contact met de juiste mensen. Twitter heeft een openheid gegeven waar iedereen dagelijks van profiteert. Het is nu mogelijk om zonder regels en barriéres de juiste mensen snel te bereiken.’

Realtime is ook dat mensen onmiddelijk willen kunnen kopen en sneller dan ooit een product in huis willen hebben.
‘De 24-uurs economie is natuurlijk ouder dan Twitter en Facebook. En je kunt verwachtingspatronen nog altijd managen. Als je maar aangeeft wanneer mensen geholpen worden en je je daaraan houdt.’
‘Belangrijker dan realtime kopen en afhandelen, zijn openheid en transparantie. Het feit dat elk klantcontact opengegooid kan worden en op straat kan komen te liggen. En dat de sympathie van het publiek altijd bij de klant zal liggen, dat is ingrijpend.’

Wat heeft Twitter voor je werk betekent?
‘In de tijd dat ik als zelfstandig professional werkte, heeft Twitter me op de kaart gezet. Door daar te laten zien wat ik weet en vindt, ben ik bekender als optimalisatiespecialist geworden. Twitter heeft een rol gespeeld bij het opbouwen van autoriteit. Ik denk dat nog 80% van mijn werk te herleiden is tot Twitter.’