Hoe beter je je klanten kent, hoe minder je ze hoeft lastig te vallen met onnodige vragen, aanbiedingen of andere zaken. Dat is in grote lijnen de filosofie achter BlueConic. Het platform organiseert de klant data die verschillende kanalen bij grote bedrijven binnenkomen zodanig dat er één duidelijk klantprofiel ontstaat. “Dat kunnen we met allerlei slimme methoden en technieken weer opnieuw aanbieden aan het marketing ecosysteem van de klant zodat ze daar aanbiedingen kunnen doen en geoptimaliseerde ervaringen kunnen bieden”, aldus CEO en co-founder Bart Heilbron.
Het bedrijf opereert vanuit Amerika en telt inmiddels meer dan 100 werknemers en bedient zo’n 400 klanten wereldwijd. Op dit moment verdubbeld BlueConic bijna elk jaar in omvang. Het bedrijf is ontstaan vanuit een duidelijke behoefte van klanten. Zij zagen dat tech giganten als Facebook en Amazon heel veel van hun gebruikers wisten en ze daardoor meer op maat konden bedienen. Daarmee hebben die tech reuzen een enorme voorsprong. BluConic wil de laag tussen bedrijven en klanten zijn waarmee dezelfde kennis kan worden opgebouwd. “Zodat bedrijven wel op een manier kunnen inter acteren zoals klanten gewend zijn van Amazon of Google of Facebook: hyper gepersonaliseerd. En zodoende de klant precies kunnen uitnutten zonder dat ze daar helemaal de stack voor hebben met hun bestaande systeem en processen, zoals de grote jongens in het digitale domein die daarmee een enorme voorsprong hebben.”
BluConic volgt klanten alleen binnen het eigen digitale domein van klanten en maakt dus slechts gebruik van first party cookies. “Cookies die door de klanten zelf gemanaged worden. Zij moeten zelf daar toestemmingen voor regelen.” Het bedrijf biedt een freemium model waarmee je op eenvoudige wijze binnen een paar minuten aan de slag kunt. Maar dat is niet geschikt voor het formaat klanten waar BlueConic over het algemeen voor werkt. “Grotere klanten hebben meer klant data. Die zitten vaak in ouderwetse systemen, waardoor je te maken krijgt met meer legacy en vaker ook zelfgebouwde dingen. Dat kost meer tijd, maar dan kun je ook met een paar maanden aan de slag. We hebben ook hele complexe klanten met meerdere merken, meerdere regio’s en landen. Hoe complex dat wordt ligt aan de complexiteit van de organisatie. Maar het kost dus van een aantal weken tot een aantal maanden.”
Binnen de marketing is een duidelijke trend richting gerichte marketing ontstaan. Niet langer maar in het wilde weg klanten en potentiële klanten bestoken met van alles en nog wat, maar kijken met wie je te maken hebt en dan berichten op maat. Iemand die net een paar schoenen heeft gekocht wil niet telkens nieuwe schoenen te zien krijgen, maar heeft mogelijk wel behoefte aan veters of schoenpoets “Het meeste marketingbudget gaat nog steeds naar platte advertenties kopen bij de grote merken en niet naar slimme dingen doen met de klantrelaties die je al hebt. Dat is wel aan het verschuiven. Het is misschien slimmer om bestaande relaties beter uit te nutten. Je kunt heel veel geld besteden aan het krijgen van nieuwe klanten, maar misschien is het wel slimmer om te kijken hoe je je bestaande klanten kunt behouden. Dat geldt ook voor klant data. Vaak hebben bedrijven heel veel data, maar niet de moeite genomen om die data op de juiste manier bij elkaar te brengen en daar dan kaas van te maken om daar dan iets te doen waardoor die relatie beter wordt.”
Heilbron heeft niet altijd in Amerika gewerkt. Door de overstap die hij zeven jaar geleden maakte kan hij goed zien wat de verschillen met Nederland zijn. “In Amerika is alles groter, daarom gingen we er ook naartoe. We hebben ook ooit nog wel eens geprobeerd om vanuit Nederland Amerikaanse activiteiten op te zetten, maar dat was verloren tijd. Pas toen ik eenmaal hier zat snapte ik hoe anders mensen hier denken. Er zijn gewoon heel veel grote verschillen. Belangrijk verschil is toch hoe snel je dingen op kunt bouwen of af kunt breken in Amerika. Je kunt hier ook heel snel groeien. Dat schept ook andere verwachtingen. Een groei van 30 tot 40% is hier toch wat mager.”
Bedrijven kunnen ook veel makkelijker op- of afschalen. “Iedereen is ook aan gewend aan die flexibiliteit. Daar staat tegenover dat loyaliteit ook minder aanwezig is. Wij hebben mensen die van ons vorige bedrijf zijn meegekomen en waar wij al 20 jaar mee werken. Dat is hier bija ondenkbaar. Vijf jaar lang ergens werken is in Nederland geen uitzondering, maar ik ken letterlijk 3 Amerikanen die dat doen. Dat is normaal: 1,2, 3 jaar dat is de cyclus. Dus de flexibiliteit die je als werkgever hebt en die ook prettig is, die krijg je ook terug aan de andere kant: mensen die veel harder hoppen. Dus je moet meer je best doen om mensen binnen te houden, want dat krijg je niet voor niks. Dat is denk ik het grootste verschil.”
(Een verslag van @daalder)
De afleveringen van Top Names zijn via Soundcloud en iTunes als podcast beschikbaar.
Vind je het waardevol wat we doen? Steun ons door FMT Member te worden!