Zakelijk telecomprovider Voys doet het goed. Het bedrijf, dat de KPN, Vodafone en T-Mobile als concurrenten heeft, heeft de klassieke telefooncentrale opgepakt en in de cloud gezet. “Van daaruit leveren we als dienst aan de zakelijke markt. Dus dan hoef je geen systeem te kopen dat morgen weer oud is, maar je betaalt gewoon precies voor wat je gebruikt. Soms groeien klanten heel hard of krimpen juist weer en wij groeien gewoon mee. Wij leveren flexibiliteit en schaalbaarheid”, aldus co-founder Ben Hoetmer.
Voys telt op dit moment zo’n 55 medewerkers. hetzelfde geldt voor technische zusterbedrijf Spindle dat alle techniek ontwikkelt. Want Voys is voortdurend in ontwikkeling. “Zoals we nu bellen, zo bellen we over 10 jaar niet meer: het toestel op het bureau verdwijnt, het is allemaal mobile first geworden en artificialintelligence speelt een grote rol. Ook ons businessmodel en onze producten zullen moeten veranderen. Wij zullen dus ook met nieuwe diensten en producten moeten komen. Wij hebben daarom bijvoorbeeld zelf een CRM pakket ontwikkeld, dat heet Lily, daarin zitten al die integraties gebouwd. Eén onderdeel daarvan is nog maar telefonie, verder zit er e-mail, webchat en social media in. Dat wordt één regiefunctie waar je de controle over de communicatie met je klant gaat houden.”
Samengevat gaat Voys in de nabije toekomst één grote personal assistant bieden. “Iedereen verdient een personal assistant. Het is alleen geen persoon, maar het is software. De meeste technieken zul je niet zien. Het zal hetzelfde voelen als een e-mail schrijven.” Heel concreet komt dat neer op een integratie van allerlei systemen waarbij kunstmatige intelligentie een belangrijke rol zal gaan spelen.” Bijvoorbeeld. Als je aannemer bent en een klant belt je onderweg op, dan wil je op je tablet direct je projectinformatie zien en weten wat de status is van de onderaannemers zodat je de klant direct antwoord kunt geven. Daar wil je naartoe. Vroeger zei je: dat ga ik even aan mijn assistente vragen, dat heb je straks gewoon in de techniek zitten en het liefst zo snel mogelijk.”
En altijd staat de klant centraal. Weg met systemen waarin je je verhaal telkens opnieuw moet vertellen. “Lily vat gesprekken in tekst samen, waardoor je niet twee keer hetzelfde verhaal hoeft te vertellen. Dat gaat volledig automatisch. Dat is waar we heen gaan. Het mooie is, omdat het volledig op api’s is gebouwd, dat wij er vrijwel niks voor hoeven te doen. Wij kunnen geluidsbestandjes automatisch versturen naar Watson en we krijgen het als tekst terug. Daardoor hebben we het niet langer over keuze menu’s maar over workflows. Je bent echt in de processen van bedrijven bezig. En als je dan ziet wat het de klant brengt, dan wordt ik daar heel erg gelukkig van.”
De nieuwe mogelijkheden vragen om een nieuw soort bedrijf. Het is belangrijk dat je jezelf steeds opnieuw durft uit te vinden. “Puting yourself out of business is veel leuker dan als iemand anders het doet. Apple heeft dat ook gedaan: die had de iPod, was marktleider en toen kwamen ze met de iPhone. Niemand koopt nu meer een iPod. Het is heel belangrijk om jezelf opnieuw uit te vinden.”
Voys kan dit makkelijker dan haar concurrenten. “De grote partijen hebben grote budgetten, ook voor research. Daardoor zien ze dingen vaak wel al heel snel. Maar zich vervolgens daar volledig op richten dat gaat altijd wat trager. Kijk naar de Formule 1: het is niet altijd de snelste die wint. In de bochten daar gebeurt het. Juist daar waar je wendbaar moet zijn en van koers moet veranderen, daar hebben grotere bedrijven meer moeite mee.”
Mogelijk speelt ook een rol dat Voys geen klassieke managementstructuren kent. “Iedereen is gelijkwaardig bij ons. Je moet allemaal ondernemend zijn. Daar hebben we de organisatie op ingericht en de middelen voor neergezet. Als je mensen de vrijheid geeft en je zegt: je bent verantwoordelijk voor wat je doet moet je ze ook de mandaten geven om de keuzes te kunnen maken om dat ook te kunnen doen.”
Hierdoor kan het bedrijf ook makkelijker segmenteren wanneer het groeit. “Wij behouden flexibiliteit door middel van zelfsturing.” De keuze van Voys is ook niet per definitie steeds maar groeien. “Wij kiezen voor een andere oplossing: hoe kunnen we meer automatiseren, verder verzelfstandigen en het nog schaalbaarder maken. We kiezen niet voor meer kantoren. We hebben de luxe dat we een commercieel bedrijf zijn en een groot ontwikkelhuis hebben. Die combinatie bewijst zich keer op keer.”
(Een verslag van @daalder)
De afleveringen van Top Names zijn via Soundcloud en iTunes als podcast beschikbaar dankzij sponsoring van Merchandise.