Je zou het een revolutie kunnen noemen: de transitie waar het Bouwfonds op dit moment mee bezig is. Was de 65-jaar oude organisatie, met vijf regiokantoren en 1 hoofdkantoor een organisatie met landelijke dekking, vroeger vooral in de weer met gemeenten, sinds de crisis staat de klant centraal. Door de crisis worden er bijna geen huizen meer verkocht. Of het bouwfonds wel of niet aan een bouwproject begint hangt dan ook in hoge mate af van de voorintekening, mensen die nog voordat de bouw is begonnen aangeven dat zij graag een woning willen kopen. “Als je die percentages niet haalt, dan wordt het afgeblazen. Dat betekent dat je  nu veel vroeger in contact moet komen met die klanten, om te zorgen dat de kans van slagen ook aanwezig is”, vertelt Erik van der Wal werkzaam bij het Bouwfonds. Het klinkt logisch, maar voor een organisatie die nooit echt naar klanten heeft gekeken is het een enorme omezwaai.

“Een nieuwe dynamiek”

De nieuwe dynamiek is voor veel werknemers van het Bouwfonds nog wennen.  Er moet nu  in een zo vroeg mogelijk stadium worden gezorgd voor online exposure. Weliswaar komt een belangrijk deel van de kopers altijd uit de directe omgeving van een project, maar wil je die groep vergroten dan is online van belang. Van elk voorgenomen bouwproject wordt een projectpagina aangemaakt, via een API kan de daarop aanwezige informatie ook makkelijk (automatisch) door Funda en makelaars worden overgenomen. Funda is nog steeds een enorm belangrijke  site als het om woningzoekenden gaat. Negentig proecent van de kopers oriënteert zich via Funda, de site trekt maandelijks 12 miljoen mensen. Direct contact met potentiële klanten loopt voornamelijk via Facebook. Daar wordt bijvoorbeeld het gesprek aangegaan over specifieke woonwensen van mensen. Dat blijkt niet voor iedereen vanzelfsprekend, aldus Van der Wal. “Als je niet gewend bent om op een transparante manier met klanten om te gaan, dan is dat lastig.” En dus wordt veel tijd besteed aan het intern scholen van werknemers. En het laten zien van positieve voorbeelden. “Onbekend maakt onbemind. Dat probeer je weg te nemen door opleidingen te geven, te laten zien wat er allemaal mogelijk is.  Maar er moet ergens een licht gaan branden, mensen moeten het voordeel gaan zien.”

“Mondige klanten”

Zelf is Van der Wal enorm enthousiast over de nieuwe werkelijkheid: “Persoonlijk vind ik het een zegen.”  Meer inspraak door klanten zorgt vrijwel zeker voor tevredener kopers. “Je wil dat mensen ergens met veel plezier wonen.” Wat Van der Wal betreft mag het zelfs nog een stap verder gaan. “In de ideale wereld zou de projectontwikkelings portefeuille moeten worden bepaald door de klant. Dat de gemeente ons vraagt bepaalde huizen te leveren en dat wij dat dan samen met bewoners gaan doen.” Maar of dat ooit gaat gebeuren is de vraag. “Als de vraag straks weer omhoog gaat is het gevaar dat iedereen weer terugschiet in de oude modus. Alhoewel de klant wel mondig is geworden. Je kan niet zomaar terug.” Vooralsnog lijkt het Bouwfonds op de goede weg. Al is nog lang niet elke optie benut. Het monitoren van gesprekken waarbij kan worden aangehaakt, vindt op dit moment nog niet plaats. Ook meepraten over inrichting of andere zaken in en rond een huis gebeurt maar mondjesmaat. “We zitten in de fase hoe kunnen we onze organisatie rijp maken voor verandering en hoe kunnen we met de klant in contact komen. Met de beleving binnen doen we nog weinig.”

(Een verslag van @daalder)

De afleveringen van Top Names zijn via Soundcloud en iTunes als podcast beschikbaar dankzij sponsoring van Merchandise.nl.

Bekijk boven de samenvatting van vijf minuten (door Thierry van Remortel) en onder de complete aflevering.