Medewerkers komen en medewerkers gaan. Je zou dat als een onvermijdelijk proces kunnen zien. Maar feit is dat je door betere sollicitatieprocedures en regelmatige tevredenheidsonderzoeken onder je personeel de in- en uitstroom kunt beperken. Waarmee je als werkgever kosten kunt besparen. Het Nederlandse bedrijf Starred.com brengt de feedback van sollicitanten en werknemers in kaart. “Wij meten van hire to retire”, aldus founder en CEO Lars van Wieren.

Starred.com koos twee jaar terug voor focus. Niet langer alles en iedereen werd gemeten, maar de nadruk kwam op personeelsbeleid te liggen. Daarbij geldt het oude Google adagium: put the user first and the rest will follow. Met succes. Het bedrijf heeft vele internationale klanten, meer dan de helft van de nieuwe klanten komt uit Amerika, veelal uit de tech-scene. “Het is de vraag: wil je die kleine vis in de oceaan zijn die elke dag nieuwe concurrenten tegenkomt of wil je een grote vis in een kleine vijver zijn. Ik denk echt dat het de laatste optie moet zijn.”

“Zorgvuldig afwijzen is een kunst ”

Bedrijven onderschatten vaak wat een slechte sollicitatieprocedure voor gevolgen kan hebben. Wanneer kandidaten zich slecht behandeld voelen, dan denken ze negatief over een bedrijf. Het is dus belangrijk om zorgvuldig met mensen om te gaan. “Ook in de afwijzingen zit extreem veel waarde om het proces te verbeteren. Maar het is nog belangrijker als de mensen die je afwijst ook je klanten zijn. Dan gaat dat echt pijn doen. Daar zijn onderzoeken naar gedaan. Bij Virgin bijvoorbeeld wezen ze 120.000 mensen per jaar af en 6% daarvan zei direct zijn abonnement op omdat ze een slechte ervaring hadden gehad. Dat kostte het bedrijf 5 miljoen per jaar. Daarom hebben ze nu het hele proces omgegooid en zien ze dat mensen die worden afgewezen juist  klant worden omdat ze goed behandeld zijn.”

Die duidelijkheid over wat er goed is gegaan en wat er (veel) beter kan is soms lastig om te horen voor bedrijven. “Als bedrijven met ons beginnen, kunnen de eerste weken best wel een schok zijn. Wij halen direct feedback op bij afgewezen kandidaten. Dat zijn vaak dingen die mensen niet willen horen: soms hebben recruiters hun proces echt helemaal niet op orde. Zo vergeten ze bijvoorbeeld mensen persoonlijk af te wijzen.”

Het is belangrijk dat meningen data worden. Zodat niet langer gedacht kan worden: het lag niet aan ons. “Dat ook echt duidelijk wordt: was het te voorkomen geweest? Zie je jezelf hier in de toekomst nog werken? En wij willen dan ook kijken: is de sollicitatieprocedure wel goed gewees? Als elke salesmanager na 2 jaar gillend het pand verlaat dan ligt dat echt niet alleen aan de salesmanagers, dan wil je terugkijken: hoe zijn deze personen binnengekomen? Is dat via een bepaalde recruiter gegaan?”

“Impuls voor het Nederlandse ondernemersklimaat ”

Internationaal opereren betekent automatisch dat je te maken krijgt met cultuurverschillen. “Ik ben zelf 4 jaar geleden naar Londen verhuisd om Starred daar op te zetten. Daar bleek heel duidelijk het aloude gezegde ‘the Dutch are too direct to be polite and the British are too polite to be direct.’ Daar zat een heel duidelijke mismatch. Wat ik als koopsignalen ervoer, waren eigenlijk signalen: ga weg en bel me nooit meer. Bij de US draait het heel erg om de return on investment en snel schakelen en snel beslissen. Als je een goed product hebt, dan blijven ze heel lang, maar als je niet genoeg waarde toevoegt dat vlieg je er direct uit. Ze sluiten ook makkelijk een deal van 20.000 of 30.000 dollar zonder je ooit gezien te hebben. Dat is in deze tijd ook wel fijn. Verschillen in benchmarks halen wij er wel uit: wat in Peru een 8 is is ergens anders een 10 bijvoorbeeld.”

Starred.com vraagt haar eigen werknemers ook elke week hoe het ze vergaat. “Alleen als het negatief is dan vragen we door en maandag koppelen we altijd terug. Als mensen weten dat hun feedback er toe doet dan vullen ze een lijst echt wel in.”

Starred is een van de tien startups die is geselecteerd voor de eerste officiële lichting van Techleap Rise, een van uit de overheid gefinancierd progamma om startups een duw in de rug te geven. Van Wieren kijkt er tevreden op terug. “Het was echt heel indrukwekkend. Ze helpen nog steeds met allerlei introducties bij allerlei bedrijven, bij investeerders. Vrijdag ben ik bijvoorbeeld weer uitgenodigd door McKinsey om een hele dag naar een internationale go to market strategie gaan kijken, dus het blijft eigenlijk constant aan. Als ik met vragen zit kan ik naar die mentoren: wat raad je me aan? Ik weet zeker dat het Nederlands ondernemerschap hierdoor wel een impuls krijgt.”

(Een verslag van @daalder)

De afleveringen van Top Names zijn via Soundcloud en iTunes als podcast beschikbaar.

Vind je het waardevol wat we doen? Steun ons door FMT Member te worden!