Wanneer je op zoek bent naar een goede boormachine kun je in een winkel om advies vragen. Online ligt dat anders: je krijgt alle boormachines te zien en moet zelf maar een keuze zien te maken. “Als je precies weet wat je nodig hebt dan is e-commerce best wel top: dan typ je het in, koop je het tegen de laagste prijs en wordt het ook nog eens thuisgebracht, maar als je niet precies weet wat je nodig hebt dan krijg je geen hulp en kom je er vaak niet uit. Dat probleem dat willen wij oplossen”, aldus Marja Silvertant, CEO van Feli. 

Feli startte als kadoshop. Door het online invullen van vragen werd het perfecte kado gesuggereerd. “We zijn begonnen met een kado assistent die gebaseerd was op een goede recommendation engine met learning algoritmes  die dus steeds betere kadootjes kunnen suggereren. We zijn op een gegeven moment breder gaan kijken dan dat omdat kadootjes ons eigenlijk niet zo heel veel interesseerden. Het gaat ons om de techniek, het probleem is groter dan kadootjes.” Op dit moment is Feli werkzaam in twee sectoren: finance en retail. “In finance hebben we een grote verzekeraar als partner waar we dit werk voor doen en in retail hebben we ons eigen platform. We zijn de kado assistent aan het doorontwikkelen als een visie op de toekomst van e-commerce aan de productkant.”

“Waar ben je naar op zoek? ”

Feli begeeft zich op een markt waar op dit moment enkele grote spelers als Bol en Amazon de dienst uit maken. Toch verwacht Silvertant dat de concurrentie van Feli te vrezen heeft.  De grote spelers zitten in haar visie te veel vast in de vorm die we op dit moment kennen. “Ik denk dat de reden is dat het nu niet goed werkt komt doordat de techniek door de jaren heen op een bepaalde manier gevormd is. Ik kan me ook haast niet voorstellen dat het heel makkelijk is om de user experience naar de toekomst toe te verbeteren, tenzij je die techniek anders gaat bekijken. Dat is waar wij aan de retail kant mee bezig zijn.”

De vraag is dus hoe zou de online winkel er uit komen te zien wanneer je op dit moment, met alle nieuwe technieken die nu voorhanden zijn, opnieuw zou beginnen? “Wat ik voor me zie is een soort Google als een landingspagina. Dus in plaats van een startpagina met allerlei categorieën en banners en producten beginnen met een vraag. Waar ben je naar op zoek? En vervolgens wil je meer context achterhalen: wat heeft iemand echt nodig. Hoe dat er vervolgens aan de voorkant uitziet, dat kan allerlei kanten op. Wat je eigenlijk wilt gaan doen is moduleren welk gesprek je moet gaan voeren per product in plaats van zoek het zelf maar uit en zeggen ‘hier zijn alle koptelefoons.'”

“Transparantie bij recommendation is echt heel belangrijk”

De informatie die in het online gesprek verwerkt moet worden zal afkomstig moeten zijn van experts, mensen die echt veel van een bepaald product afweten. “Bij verzekeringen is dat de verzekeringsadviseur die wij helemaal leeg gaan trekken en die kennis gaan we dan in een model vatten. Bij boormachines gaan we de Gamma in en vragen we: ik wil een boormachine, waar moet ik op letten? Dus feitelijk wil je van de offline experts horen hoe zo’n gesprek verloopt. Je kunt ook zelf wel gaan Googlen: waar moet je op letten. Het is dus geen rocket science. De vragen zullen altijd anders zijn per product. De boormachine specialist moet andere vragen stellen om jouw context te achterhalen dan de beddenspecialist.” Het hele concept valt of staat met transparantie. “Transparantie bij recommendation is echt heel belangrijk, daar zijn we ook heel veel mee bezig. Als er een bepaalde boormachine uitkomt moet je niet zeggen: dit is de boormachine die je moet hebben, maar je moet zeggen: omdat jij dit en dat zegt is dit het product wat daarbij past. Dus je moet mensen ook uitleg geven bij het advies en ze gaan opvoeden en gaan helpen te laten inzien dat dit het juiste advies is. En ook alternatieven bieden, zodat ze er tegenin kunnen gaan.”

Het team van Feli bestaat op dit moment uit vier mensen. Dat moeten er als alles goed gaat binnen een jaar meer worden. “Ik zou er heel graag een productowner bij hebben en daarnaast hoop ik dat we een significant deel van onze inkomsten  uit recurring revenue  kunnen gaan halen, dus dat we zowel in retail als in finance hebben staan waar je als bedrijf op kan inprikken en waar je de adviseur tool kan afnemen. Dat is waar ik over een jaar wil staan.” Het platform zal voorlopig maatwerk blijven leveren. “Met het platform dat we nu al hebben staan kunnen wij online advies ontsluiten voor de eindklanten van bedrijven. Dus we kunnen bijvoorbeeld de techniek neerzetten bij Adidas als het gaat om advies over hardloopschoenen. Daar kunnen wij op korte termijn wat mee verdienen waardoor we door kunne werken aan ons platform. Ik zou zelf het liefste ooit weer zelf een b to c product in de markt willen zetten. Ik zou op termijn de nieuwe Bol.com willen worden.”

(Een verslag van @daalder)

De afleveringen van Top Names zijn via Soundcloud en iTunes als podcast beschikbaar dankzij sponsoring van  Merchandise.