[Dit is onderdeel van het project De Realtime Revolutie. Koop het mooie door @wilg vormgegeven papieren boek (20 euro) of de ePub (10 euro) Daarnaast organiseren we op 24 mei Twitter & Crisiscommunicatie waar Ina Strating spreekt en 7 juni Twitter & Webcare.]

Crisiscommunicatie

Ina Strating (Eigenaar Communicatiezorg) is specialist op het gebied van moderne crisiscommunicatie. De invloed van het realtime web op haar vakgebied? Iedereen komt aan ‘mijn crisis’, het publiek heeft eerder informatie dan de autoriteiten en open communicatie wordt afgedwongen.

Wat is de impact van het realtime web op jouw vakgebied?

‘Het is echt een revolutie. Het is een totaal andere vorm van crisisbeheersing geworden. Dat hoor ik elke week weer in de crisisbeheersingswereld. Brandweer, politie, gemeenten – het maakt niet uit. De crisisprofessionals staan werkelijk te kijken wat er allemaal buiten gebeurt waar zij tot op heden weinig van meekregen. Een voorbeeld. Twee jaar geleden, Den Bosch. Er was een bommelding in een trein. Er werd vanuit de trein getwitterd dat daar een man in een lange pyjama liep die zei dat hij een bom bij zich had. Maar de informatie die via officieële kanalen naar buiten kwam, was heel anders dan wat ooggetuigen op Twitter vertelden. Ik sprak onlangs de toenmalige operationeel leider. Hij zei dat hij zich nog nooit zo voor gek had voelen staan als toen. De instanties hadden geen kennis van de nieuwe communicatiemiddelen.’

Overheden werken met draaiboeken en verantwoordelijkheden, met woordvoerders die bepalen wat wel of niet naar buiten komt. Mensen gaan daar tussendoor fietsen door onmiddelijk tweets, foto’s en filmpjes te publiceren over wat ze zien en horen …

‘Iedereen bemoeit zich met mijn crisis. Dat is het gevoel wat ontstaat. Het werd tot nu toe vaak als een last ervaren. Want wat moet je ermee, al die tweets en Facebook-berichten? Eerst waren het de overheden die hun boodschappen bepaalden en naar de media stuurden. Dat was mooi overzichtelijk. Dat was hun verhaal: voorlichten.
Nu wordt er een verhaal mede gecomponeerd door het publiek waarop de overheid moet reageren. Nu moeten crisiscommunicatieprofessionals eerst kijken en luisteren naar wat er gebeurt en wat er gezegd wordt. Als je uit je bed wordt gepiept als crisiscommunicatiemens moet je tegenwoordig haast eerst op je rand van je bed kijken wat er gebeurt voor je naar het stadhuis of elders snelt. Realtime aan de slag gaan dus.’

Golden hours

En wat zie je dan, als je gaat kijken?

‘Ik zet zelf altijd direct een aantal twitterstreams open met zoekopdrachten op plaatsnaam en andere relevante kernwoorden als ‘schutter’, ‘brand’ of ‘bom’. Crisiscommunicatiemensen worden flink getraind in het maken van een omgevingsanalyse:  informatie plaatsen in drie kolommen: feiten, geruchten en emoties. Twitter is zeer geschikt voor realtime monitoren. Bronnen leren onderscheiden is hierbij belangrijk. Is de afzender echt of is het iemand die zich voordoet als een overheidsinstantie? Na het monitoren en analyseren volgt het interpreteren. Behoeften bepalen. Samen met een communicatiestrateeg kijken wat de crisiscommunicatiestrategie wordt. Waar is op dit moment het meeste behoefte aan? Dat is een samenspel.’

Maar waar moet je vervolgens op ingaan?

‘De eerste twee uur zijn de golden hours in crisisland. Als je als voorbeeld de schietpartij in Alphen aan den Rijn neemt: daar had de gemeente al na ongeveer een uur twee berichten geplaatst. A: er is een schietincident in de Ridderhof. B: er zijn doden en gewonden gevallen. De tweets werden verzonden door communicatiemensen met mandaat van de burgemeester. De tweets schetsten steeds het feitelijke beeld van dat moment. Daar begin je dus altijd mee: met zichtbare feiten. Individuele vragen beantwoorden doe je, als dat lukt, vaak pas na een uur of twee, drie.’

‘Crisisprofessionals moeten door die snelheid van media mandaten regelen. Ze moeten snel kunnen reageren. Be quick and never be quiet! Niet voor alles ruggespraak hoeven plegen met de burgemeester of andere verantwoordelijken. Een brandweerman gaat ook niet aan de burgemeester vragen of hij met de brandweerauto mag wegrijden en daarna mag gaan blussen. Zo moet het ook zijn voor crisisprofessionals.’’

Je zou kunnen zeggen dat berichten over een schietpartij voor onrust zorgen, maar die onrust was er al. Het gaf juist wat rust dat de overheid zich snel liet zien. Officiële berichten van de gemeente op de plekken waar werd gesproken, met name Twitter, nam veel geruchtenstromen weg.”

‘Mensen verwachten tegenwoordig dat de overheid online aanwezig is, met hen praat. Dat kan via een eigen site, maar dat is vaak nog éénrichtingverkeer. Het is verstandig je te begeven op de plekken waar de mensen over een crisissituatie praten. Facebook, Twitter, maakt niet uit. Mensen moeten je direct weten te vinden met een eenduidig verhaal: waar kan ik mijn informatie halen? Want daarmee stimuleer je zelfredzaamheid van getroffenen. Mijn code is: “geïnformeerd wachten geeft minder stress”. Mensen die geïnformeerd moeten wachten ervaren minder stress. Dat is binnen de zorgwereld wel bewezen.’

Aswolk

Ten tijde van de aswolk in IJsland, gebruikte de KLM Twitter als communicatiekanaal. Ook daar kwamen berichten langs dat er nog geen nieuws was. Berichten die de krant niet halen, maar voor gestrande passagiers toch waardevol zijn …

‘Inderdaad, geïnformeerd wachten. Eerder waren het de reguliere media die grotendeels het kanaal tussen overheid en burgers vormden, daar is nu iets bijgekomen. Vanuit Breda werd direct na de brand in Moerdijk geroepen dat het de schuld van Twitter was dat de crisiscommunicatie uit de hand liep. Onzin natuurlijk. Het is zoals de Volkskrant schreef: het paternalisme moet uit de crisiscommunicatie. In alle lagen moeten crisisprofessionals hiermee leren omgaan. Praten mét in plaats van praten tégen.’

Een aantal jaren geleden werden mensen verrast door Twitter en andere diensten, wordt de urgentie van de inzet inmiddels wel gevoeld? 

‘Absoluut. Na de brand in Moerdijk wilden ineens veel burgemeesters dat hun adviseurs op cursus gingen. Maar alleen de crisiscommunicatieprofessionals op cursus: daar red je het niet mee De hele crisisorganisatie moet voeling krijgen met de buitenwereld. Je ziet veel dingen gelukkig al flink beter gaan. Onlangs was er #hoogwater in het Noorden. Er was één centraal Twitter-account van de brandweer in Groningen waarvan de informatie dan weer door andere overheidsinstanties als het waterschap werd geretweet.’
‘Ingaan op vragen van mensen die bijvoorbeeld willen weten of hun kind wel in de speeltuin mag spelen, of de hond wel kan worden uitgelaten, of groente uit de tuin mag worden gegeten, dat is verstandig en moet je doen. Twitter is daar uitstekend geschikt voor. En door het één keer in het openbaar te doen, zien andere mensen het ook. Efficient dus. Dat neemt niet weg dat de eigen website van de hulpdiensten en/of de gemeente waar het incident plaatsvindt ook belangrijk blijft als communicatiemiddel, net als alle andere middelen die al werden ingezet voor het Twitter-tijdperk.’

Tips

Wat zijn jouw belangrijkste tips aan crisisprofessionals?

‘Op de eerste plaats: accepteer dat je niet meer de snelste bent met het naar buiten brengen van informatie. Omstanders en betrokkenen zijn altijd eerder. Dus luister en kijk en zie waar welke communicatie nodig is, waar op dit moment behoefte aan is. Werk samen, ook met de reguliere media. Alle journalisten zitten op Twitter en maken daar volop gebruik van. Maak duidelijk dat je er bent, maar beperk je in eerste instantie tot feiten.’

‘Qua frequentie adviseer ik een tweet per tien minuten, minimaal zes in een uur dus. Dit in het kader van “geïnformeerd wachten”. Zeggen dat je iets nog niet weet en dat je het aan het uitzoeken bent: dat is óók communicatie.’

‘Wat ik ook zeg is dat crisisprofessionals in de Veiligheidsregio waar het incident plaatsvindt tijdens de crisis zelf beter niet kunnen twitteren. Een retweet doen van berichten van overheidsinstanties is natuurlijk prima, dat is toch al openbare informatie. En doe dat ook vooral, mensen volgen jou niet voor niks. Maar ga niet zelf je mening lopen verkondigen. Je ziet soms tweets langskomen van operationele brandweermensen “het gaat niet goed bij deze brand”. Ik vind dat dat niet kan. Het is onprofessioneel en het kan zelfs mensen in problemen brengen.’

[Ina Strating spreekt op 24 mei op het Fast Moving Targets event Twitter & Crisiscommunicatie. Kijk hier voor meer info.]