Met de één heb ik contact via WhatsApp, met de ander via Telegram, sommigen gebruiken Twitter, anderen zweren bij Facebook. Oh ja, dan heb ik ook nog Mattermost en Slack om relaties mee te onderhouden. Een beetje gekmakend is het soms wel. En dat is dan privé.

Van bedrijven wordt hedentendage ook verwacht dat ze op alle platforms actief en bereikbaar zijn. En als ze dat goed en slim doen, dan helpt ze dat. In efficientie en in klantenbinding. Maar dat is ingewikkelder dan gedacht. Want als je er eigenlijk helemaal niet voor je klant wilt zijn, of je vindt de mensen waarvoor je werkt alleen maar lastig, dan werkt het alleen maar tegen je.

Een voorbeeld hoe het niet moet. Via Vincent Ariëns. Van zijn Facebook pagina:

Dat een bedrijf als PostNL zo met zijn kerntaken omspringt! Het bericht dat er een pakket voor mij klaar lag, is verkeerd gesorteerd. Daardoor kreeg ik dit bericht te laat binnen en is het pakket al teruggestuurd naar het buitenland. De afzender was onbekend, dus is het terug gestuurd naar het land waar het vandaan kwam (zonder track en trace). Ik mag dus zelf op zoek naar mijn pakket.
Als ik daar een klacht over wil indienen ziet het chat gesprek er als volgt uit:
–
Klantenservice: “Ik zal de klacht voor je registreren.”
Ik: “Graag, ik vind het echt ongelofelijk dat een bedrijf als postnl zo met zijn kerntaken omspringt. Hoe wordt de klacht verder afgehandeld?”

Klantenservice: “Je ontvangt er verder geen terug koppeling over. Het blijft een interne klacht.”
Ik: “Nou dat lijkt me niet, ik verwacht hier absoluut terugkoppeling over. Je verwacht toch niet van mij dat je een aan mij geadresseerd pakket op deze manier kunt behandelen en dat ik dan genoegen neem met een interne klacht en zelf op zoek kan gaan naar mijn pakket dat jullie zelf terug gestuurd hebben (blijkbaar dan ineens zonder enige vorm van track en trace).”

Klantenservice: “Het spijt me dat ik niet meer voor je doen kan. Ik wens je ondanks, deze teleurstelling, toch een fijne dag verder. Om een eindeloze discussie te voorkomen, ga ik nu de chat beëindigen. Het spijt me.”
–

En het chatvenster werd door de medewerker uit gezet. Het zal wel aan mij liggen maar ik vind dit een zeer onbeschofte manier om met je klanten om te gaan.

Tssssssss …….